[壹仟壹百參拾叁] 關於表達能力這回事,說話不單只是藝術

話說在當總機也近一個禮拜了,在一個禮拜算是很隨機的抽樣訪談中,

(謎之音:接電話就接電話,訪談個大頭鬼啦。)

反正就是跟那些民眾王先生、李太太、林小姐們對話之後,

突然覺得表達能力這種我覺得是與生俱來的能力,似乎好像不是這樣的,

在接到很多電話的時候,不知道是因為來電者太過緊張,

又或是他們沒有預期會有人問他們要辦什麼業務一樣,

(謎之音:不辦業務打電話過去跟你純聊天嗎?)

通常都要花上一分鐘以上才能理解他們需要哪些幫忙?而我又該幫他們轉接到那一個單位?

說實在的,我這時候都真的會覺得,真的是不知道他們為什麼不能明確清楚的說明來意,

也因此,我真心認為「表達能力」的重要,也來分享一下關於表達的想法。

 

其實我知道很多人說說話是門藝術,也有好多叫人說話的課程或書籍,

但我這裡要稍微嫌棄那些說話書,有太多都講著溝通的技巧,

把「好好說話」弄得很像一門艱深的課程,很有一門藝術的框架,

確實「溝通能力」很重要,也確實好好使用「語言」是非常重要並有用的學問,

但說話本身的意義其實很簡單,是要「傳遞」你的意思,

而當我們學習了太多太多的「溝通技巧」,並且又說實在的搞不懂那些「方式」,

反而讓人根本搞不清楚「真正要表達的意義」,以至於出現雞同鴨講,或是單方面理解困難。

所以,當人們把說話當作藝術的時候,太容易讓他變成太高深的學問,

確實藝術有「大眾藝術」,但當多數人連工具都不會使用的時候,藝術就算是大眾都是複雜的。

 

來說說為什麼會有這樣感覺呢?像是這幾天我最常接到的電話,

就是在接起電話之後,為了表示禮貌也為了去表示自己的困擾,

就會聽到一連串的故事或是非常空泛的說明,但從頭到尾都不交待需要的協助是?

舉例來說,一個駕照遺失需要補發的問題,

最常見的電話內容是「先生不好意思,我請教你一個問題,要麻煩你一下,那天我剛好出去辦事,然後好像把我的錢包忘在了辦事的地方,然後我找了很久都找不到。然後,我的保險卡跟駕照都在裡面,還有我的駕照好像過期了……」

是的,就是這樣一大串的話,裡面確實有關鍵字「駕照」,

但同時也有「保險卡」這樣可能混淆的字眼,

並且還有兩個關於駕照的事情,一個是遺失,一個是過期,

所以這一段的話語看似交代了很多事情,但卻沒有說出最後的目的,

所以往往在這樣電話之後,我都要一個的釐清他們的需求呀!

其實,像剛剛說的那個案例,他只是需求要「駕照遺失的補辦」,

但過多的訊息量,會讓人不知道他是在要問「保險卡補辦」或「駕照過期」如何處理,

(這裡小小科普一下,現在駕照過期不用辦理,原駕照就可以用到75歲喔。)

所以在人家已經跟你說是「總機」的時候,多說那些無關緊要的細節,

真的是非常的浪費人們的時間。

(謎之音:我感受到那濃濃抱怨的情緒了。)

 

簡單來說,其實表達能力最基本的應該就是清楚明白的表述,

在表達的過程,清楚你要表達的對象是誰?你需要他哪方面的回應?

你要傳達怎樣的訊息?需要那些額外的資訊提供?

依照這些順序來排列,而不是把想說的東西像是倒垃圾一樣,

一口氣全部倒出來的傾倒方式,只會造成兩邊對於資訊的解讀差異,進而彼此誤解,

所以呀!說話真的不但只是一門藝術,不是要自己懂得或是有人欣賞就好,

說話,是要讓人理解明白與知曉,才能達成交流與傳達的意義。

親愛的網誌先生,你說話很藝術嗎?還是你非常會好好說話呢?

我們也許都要好琢磨怎樣讓自己能言簡意賅又能舌燦蓮花呀!

以上!

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